Personas usuarias del Poder Judicial señalan la ruta para la mejora del servicio
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- Publicado: Lunes, 02 Mayo 2022 13:34
- 80% de las personas encuestadas evaluaron como satisfactoria o muy satisfactoria la atención y trato recibido.
La atención, el trato, los tiempos de respuesta, el uso de sistemas digitales y los mecanismos de información, fueron algunos de los temas en los que las personas usuarias de los servicios del Poder Judicial externaron su criterio.
Mediante el estudio “Percepción y Satisfacción de los Usuarios con los Servicios que brinda el Poder Judicial”, se evaluaron temas de importancia para la institución.
El análisis estuvo bajo la dirección de la Contraloría de Servicios del Poder Judicial y forma parte del Proyecto Modelo Integral de Atención al Público y se presentó en la sesión N° 23-2022 del Consejo Superior , del 15 de marzo de 2022.
El informe midió la satisfacción de las personas usuarias respecto a los servicios institucionales que obtienen, la cual alcanzó una calificación de satisfactoria o muy satisfactoria en el 80% de las personas encuestadas.
Reforzar la capacitación de las servidoras y servidores que atienen público y que la información esté más accesible, fueron dos de las principales recomendaciones señaladas por las usuarias y usuarios consultados. Además, consideraron que las características más deseables que debe mostrar una persona que atiende público son la comprensión y la capacidad de escucha (con un 93% de alta importancia cada una).
“Sobre las variables deseables al recibir un servicio del Poder Judicial, aunque todas son deseables, ubican en primer lugar tanto la Atención y trato como la Información u orientación, con el 92% como muy importante en ambos casos. Siempre importante, pero con la proporción más baja se ubican las instalaciones físicas”, señala una de las conclusiones del estudio.
El tipo de trámite de mayor demanda es la hoja de delincuencia, con un 40%, seguido por la presentación de una demanda o denuncia que lo realizan 3 de cada 10 usuarios o usuarias y en un tercer lugar la asistencia a un juicio o audiencia.
Para el 66% de las personas es importante que se brinde información sobre el funcionamiento de los servicios digitales.
La atención presencial es el canal de contacto más importante para los usuarios, seguido por la consulta desde la línea gratuita 800-800-3000. Para el 71% de las personas encuestadas el canal presencial facilita dar mayores detalles en la consulta, una atención más rápida y efectiva y un mayor contacto humano.
El estudio comprendió un total de 784 entrevistas efectivas, que se realizaron del 5 al 23 de agosto de 2021. 51% de las personas entrevistas fueron mujeres y un 49% hombres. El 71% reside en el Gran Área Metropolitana y un 29% fuera de ésta.
La mayor concentración de usuarios se ubica entre los 26 y 45 años, con una escolaridad variada.
