- · Modelo Integral de Atención al Público es una propuesta co-construida entre la Contraloría de Servicios, las personas usuarias y servidoras judiciales.
Con el objetivo de unir todos los esfuerzos para satisfacer las necesidades de las personas usuarias en relación con el trato que se les brinda, la Contraloría de Servicios del Poder Judicial trabaja en un proyecto denominado “Modelo Integral de Atención al Público”, el cual presenta una propuesta integral que promueve la calidad, uniformidad y excelencia en el servicio.
El modelo fue construido a partir de un proceso participativo y metodológicamente riguroso, que incluyó encuestas a 1.291 personas usuarias, personal servidor judicial destacado en la atención al público y jefaturas de oficinas, así como entrevistas a personas expertas, y el análisis de modelos similares en instituciones nacionales e internacionales, lo que permitió identificar un total de 22 brechas institucionales que representan una oportunidad de mejora según la intención del Modelo.
Dentro del trabajo realizado, se incluyó la interrogante clave de ¿Cómo mejorar la atención y el trato en el Poder Judicial?, cuya pregunta fue punto de lanza en la intención de identificar y comprender el problema.
Para esto, se trabajó con la información estadística de la Contraloría de Servicios, que permite conocer las insatisfacciones más frecuentes de las personas usuarias en torno a la atención y el trato que reciben en las oficinas judiciales.
Cabe destacar, que este modelo se aplica de forma transversal a todos los despachos, oficinas, direcciones y ámbitos del Poder Judicial. Su alcance incluye también los distintos canales de atención (presencial, telefónico y digital).
El modelo fue desarrollado conforme a la Metodología de Administración de Proyectos Institucional, dentro del Portafolio Institucional de Proyectos Estratégicos 2019-2024. En su construcción y diseño participaron más de 100 personas en 13 talleres nacionales y se realizaron 33 sesiones de validación con distintas instancias judiciales y comisiones de personas usuarias.
En cuanto a la implementación del Modelo, una vez que se dio la aprobación del Consejo Superior, da inicio esta etapa, que contempla 68 acciones concretas asignadas a 17 instancias judiciales.
El Modelo propuesto se define como integral y holístico, ya que no se trata de acciones aisladas, sino de un conjunto de elementos interconectados que conforman un sistema estandarizado y cohesivo, diseñado para responder de manera efectiva y coordinada a las necesidades y expectativas de las personas usuarias, mejorar la experiencia de servicio y asegurar un trato de calidad para todos y todas, incluyendo aquellas poblaciones en condición de vulnerabilidad.
“El Modelo trasciende la idea de ser solo un proyecto, es una verdadera transformación en la manera de interactuar con la ciudadanía, con el compromiso de construir un modelo integral que brinde soluciones centradas en las personas usuarias, cada interacción cuenta, cada persona importa. En el Poder Judicial, la atención no es solo un trámite, es el pilar sobre el cual se construye la confianza ciudadana”, se señala en la presentación del proyecto.
Este Modelo consta de tres etapas, la etapa preparación del servicio, en la cual se capacita al personal y se disponen los recursos necesarios, la etapa de ejecución del servicio, en la que se desarrolla la interacción directa y la etapa de evaluación, donde se recibe la retroalimentación de las personas usuarias, para garantizar una mejora continua.
Según indicó Carmen Chang Ku, de la Contraloría de Servicios, las acciones correspondientes dentro del plan de implementación, tendrá el seguimiento por parte de la Contraloría de Servicios, propiciando la materialización de los objetivos planteados.
“Este proceso marca un hito en la modernización del Poder Judicial costarricense y en su compromiso con una justicia accesible, cercana y centrada en las necesidades de las personas usuarias”, destacó Chang Ku.
Este modelo fue aprobado por el Consejo Superior del Poder Judicial en sesión N°09-2025 del 4 de febrero de 2025 y se desarrolla en el marco del Plan Estratégico Institucional (PEI) 2019–2024, que se articula con el nuevo Plan Estratégico Institucional 2025–2030, asegurando su sostenibilidad y coherencia con la visión institucional a largo plazo.
